Brand loyalty là gì? 3 cấp độ lòng trung thành với thương hiệu

Khách hàng trung thành tìm kiếm nhiều doanh nghiệp để tìm ra thương hiệu ưa thích của họ và sẵn sàng từ bỏ việc mua hàng trong trường hợp thương hiệu không cung cấp được sản phẩm/dịch vụ ngay lập tức. Quyết định mua có thể là có ý thức hoặc vô thức, tuy nhiên, nó dựa trên niềm tin rằng thương hiệu đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Điều này được gọi lòng trung thành với thương hiệu – Brand loyalty.

Lòng trung thành với thương hiệu dựa trên sự liên quan về mặt cảm xúc được tạo ra giữa thương hiệu và người dùng. Vậy thực chất Brand loyalty là gì?

Xem thêm: 

• Tin tức Marketing: Google bị kết án độc quyền tìm kiếm tại Mỹ, bước ngoặt cho các đối thủ cạnh tranh trên thị trường
• Sức hút phía sau các “Đại nhạc hội” – “Đặc sản” branding mùa hè khiến thương hiệu mê mẩn nhờ hiệu ứng
• Góc nhìn Marketing:Phê La – Tân binh khủng long tăng trưởng thần tốc nhờ chiến lược định vị khác biệt

1. Brand loyalty là gì?

Brand loyalty – lòng trung thành với thương hiệu – là khi người tiêu dùng chọn mua nhiều lần các sản phẩm hoặc sử dụng nhiều lần dịch vụ do cùng một đơn vị cung cấp bất chấp những nỗ lực lôi kéo họ của đối thủ cạnh tranh. Lòng trung thành thương hiệu thường dựa trên nhận thức. Khách hàng sẽ luôn mua cùng một thương hiệu vì họ cho rằng nó vượt trội so với các sản phẩm hiện có của thương hiệu khác.

Google là một ví dụ trả lời cho câu hỏi brand loyalty là gì. Nếu muốn tìm hiểu về một điều gì đó, đa phần người dùng sẽ nghĩ ngay đến công cụ tìm kiếm Google. Tuy không mang đến trải nghiệm hoặc giao diện người dùng quá khác biệt trên các công cụ tìm kiếm khác nhưng Google đã xây dựng lòng trung thành này từ người dùng trực tuyến, khiến nó trở thành công cụ tìm kiếm số một trên toàn cầu.

Khách hàng không chỉ tiếp tục tham gia và sử dụng sản phẩm/dịch vụ từ cùng một thương hiệu mà còn có những cảm xúc tích cực đối với thương hiệu đó. Lòng trung thành với thương hiệu có liên quan nhiều đến cách khách hàng cảm nhận doanh nghiệp, hành động và giá trị mang lại cho họ. Và đó là một cách quan trọng để giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng và tăng tỷ lệ mua lại.

2. Sự khác biệt giữa brand loyalty và customer loyalty

Mặc dù lòng trung thành với thương hiệu (brand loyalty) và lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty) có vẻ giống nhau, nhưng chúng lại có những điểm khác biệt nhất định. 

Lưu ý rằng lòng trung thành với thương hiệu đạt được khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm mà sản phẩm hoặc dịch vụ đang cung cấp. Mặt khác, lòng trung thành của khách hàng xuất hiện với các chương trình ưu đãi, phiếu giảm giá, ưu đãi miễn phí, gia hạn bảo hành được cung cấp để lôi kéo khách hàng. Tất cả những điều này làm cho khách hàng hài lòng và bị thuyết phục quay lại mua hàng nhiều hơn. 

Xem thêm: Phần mềm hỗ trợ Marketing

Tóm lại, lòng trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng bởi những gì được cung cấp. Trong trường hợp này, khách hàng có xu hướng chọn những gì họ nghĩ là tốt cho họ. Mặt khác, lòng trung thành với thương hiệu bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu sản phẩm tốt và có chất lượng cao, khách hàng có xu hướng gắn bó với thương hiệu cụ thể này bất kể giá cả hay sự tiện lợi.

3. 3 cấp độ của brand loyalty là gì?

3 cấp độ của brand loyalty là gì? Hãy cùng tìm hiểu ba giai đoạn của lòng trung thành với thương hiệu và cách mỗi giai đoạn ảnh hưởng đến doanh nghiệp và khách hàng trong phần sau:

3.1. Cấp độ 1: Nhận thức – Sự thay đổi để tạo ra một khách hàng trung thành

Đây là cấp độ đầu tiên và là điểm mà doanh nghiệp cần xây dựng niềm tin và mối quan hệ với khách hàng. Đối với các giai đoạn khác nhau, nhận thức là điểm quyết định – nếu doanh nghiệp không gây ấn tượng và xây dựng lòng trung thành ở đây, khách hàng sẽ tìm kiếm thương hiệu cạnh tranh có thể mang lại cho họ trải nghiệm tốt hơn.

Một sai lầm mà nhiều thương hiệu mắc phải là nghĩ rằng lòng trung thành gắn liền với giá cả. Thật vậy, khách hàng sẽ thường tìm đến một công ty có thể cung cấp cho họ một thỏa thuận hời, nhưng đây không phải là tất cả những gì người tiêu dùng đang tìm kiếm. Cách doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trong giai đoạn nhận thức sẽ đóng một vai trò quan trọng.

Tuy nhiên, một điều cần lưu ý là một số người thích kiềm chế việc thể hiện lòng trung thành đối với bất kỳ thương hiệu nào. Doanh nghiệp cần có khả năng phân biệt giữa các khách hàng khác nhau – và tập trung nhiều hơn vào những khách hàng có thể phát triển lòng trung thành. Đây là những thứ sẽ tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp của doanh nghiệp về lâu dài.

Một khách hàng “không trung thành” không quan tâm họ mua một mặt hàng từ đâu miễn là giá của nó phù hợp với mức sẵn lòng chi trả của họ. Còn khách hàng trung thành thường mua sắm xung quanh, xem xét các tài liệu tiếp thị khác nhau và sau đó quyết định dựa trên những phát hiện của họ.

3.2. Cấp độ 2: Ưa thích – Dấu hiệu về lòng trung thành của khách hàng

Ở giai đoạn này, doanh nghiệp tạo ra một khách hàng trung thành – nhưng nó cũng thường chỉ đơn giản là do thói quen mà họ hình thành. Đơn giản như việc cửa hàng của thương hiệu gần với nơi làm việc của họ. Điều này giúp khách hàng thuận tiện lấy một vài thứ trước khi về nhà. Doanh nghiệp có thể có những giao dịch mà họ quan tâm thường xuyên. Sự tiện lợi thường là chìa khóa đằng sau cấp độ hai, đôi khi được gọi là “giai đoạn quán tính”.

Tại thời điểm này, khách hàng có thể vẫn coi doanh nghiệp là một thương hiệu chung chung. Yếu tố quan trọng cần nhớ ở đây là cho khách hàng thấy lý do tại sao họ chọn doanh nghiệp. Đảm bảo rằng họ biết thương hiệu khác với đối thủ cạnh tranh như thế nào và phải khẳng định thương hiệu như một chuyên gia trong ngành là rất quan trọng.

3.3. Cấp độ 3: Khẳng định – Mua sắm từ cùng một thương hiệu

Khi khách hàng thích một thương hiệu duy nhất để mua một thứ gì đó cụ thể và họ tự hào về điều đó – đây là lúc họ bước vào cấp độ ba – sự  khẳng định. Đội ngũ bán hàng trong các công ty nhìn chung sẽ xem những khách hàng này là những người mang lại nhiều giá trị nhất cho thương hiệu. Doanh nghiệp cũng sẽ thường tạo trải nghiệm mới cho tệp khách hàng này, vì các thương hiệu nhận thấy điều này bổ sung thêm một số mặt khác của doanh nghiệp và giúp giữ chân khách hàng ở mức độ tuyệt đối.

Nếu thành công đưa khách hàng đến cấp độ này, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tăng lợi nhuận hơn mà không phải tăng chi phí quảng cáo. Đó là cam kết mà khách hàng dành cho thương hiệu đã được đền đáp trong thời gian dài. 

Như đã nói, việc giữ khách hàng quay lại có thể là một thách thức. Các nhà doanh nghiệp nhỏ lẻ hoặc cửa hàng khác có thể tạo các ưu đãi cạnh tranh và sử dụng các cách sáng tạo để thu hút khách hàng của doanh nghiệp. Đây là lý do tại sao doanh nghiệp cần tiếp tục xây dựng chiến lược marketing tới khách hàng mới và những người mua sắm hiện tại của doanh nghiệp. 

Tạm kết

Hy vọng bài viết này đã giúp độc giả hiểu brand loyalty là gì. Để tạo lòng trung thành với thương hiệu, doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược và mục tiêu thương hiệu của mình để cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Kết quả là, doanh nghiệp sẽ có được những khách hàng trung thành và tăng doanh thu.

Điều quan trọng rằng, hoạt động chăm sóc khách hàng chính là hướng đi đúng đắn nếu doanh nghiệp muốn xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Nhất Tín Marketing – một Startup Việt đã cung cấp dịch vụ phòng marketing thuê ngoài đa kênh, một giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp liên lạc với khách hàng trên nhiều kênh , quản lý tất cả các kênh trên 1 chiến lược duy nhất.

Với NHẤT TÍN MARKETING, tăng hàng triệu khách hàng online được rút ngắn thời gian và tiết kiệm ngân sách, giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ cơ hội bán hàng trước những đối thủ cùng ngành.

Trải nghiệm đầy đủ dịch vụ của NHẤT TÍN MARKETING ngay lập tức!